دیدگاههای جور واجور درباره مدیریت رابطه با مشتری

دیدگاههای جور واجور درباره مدیریت رابطه با مشتری به 5 دسته اصلی تقسیم می شن(Zablah et al,2004:476):

  • دیدگاه اول در مورد مدیریت رابطه با مشتری به حساب آوردن اون به عنوان یه فراینده. روند یه سری از فعالیتهاست که انجام اونا باعث نتیجه مطلوب کار و کاسبی می شه. روند کار و کاسبی به گروهی از فعالیتها میگن که ورودیای سازمان(منابع انسانی) رو به خروجیای مطلوب(اجناس جدید) تبدیل می کنه. وقتی که دید فرایندی مدیریت رابطه با مشتری عنوان می شه، بعضی اون رو به شکل یه روند کلی می دونن که کلیه غعالیتهای سازمان رو در واسه رسیدن به اهدافی مثل ایجاد پایداری و سودآوری و جذب مشتریان سود رسون، در بر میگیره. یه سری های دیگه هم اون رو به عنوان فرایندی می دونن که شامل مدیریت تعاملات مشتری با هدف ایجاد، ایجاد و حفظ رابطه سود رسون با ایشون در بلندمدت، هستش. تحقیقات آکادمیک طرفدار دیدگاه فرایندیه.
  • در دیدگاه دوم، مدیریت رابطه با مشتری به عنوان یه روش شناخته می شه. در این دیدگاه، روش به عنوان طرح کلی تخصیص منابع واسه ایجاد وضعیت مطلوب تعریف می شه. دید راهبردی مدیریت رابطه با مشتری بر این حقیقت تاکید داره که منابع واسه ایجاد و حفظ روابط طبق ارزش چرخه عمر مشتریان واسه سازمان، باید تخصیص یابد. در دیدگاه راهبردی، اگه سازمانها بخوان رابطه بلندمدتی با مشتری داشته باشن، باید به طور پیوسته مشتریان خود رو طبق ارزش چرخه عمر مورد انتظار، آزمایش و اولویت دهی کنن. دقیق شدن و فوکوس کردن بر این دیدگاه از مدیریت رابطه با مشتری در جهت چگونگی پیشرفت و حفظ روابط نیس بلکه بیشتر بر چگونگی ایجاد رابطه صحیحیه که می تونه اثر مثبتی بر سودآوری سازمان داشته باشه. به خاطر این در این دید از مدیریت رابطه با مشتری، روابط مشتری به عنوان یه سری از داراییها و سرمایه های لازم سازمان در نظر گرفته می شه که دشت کردن بیشترین حد سود سازمان، به مدیریت موثر اونا نیاز داره.
  • دیدگاه سوم، مدیریت رابطه با مشتری رو فلسفه می دونه. تاکیداتی که ریشه در سال 1996 داشته، نشون میده که ارتباطی قوی بین وفاداری مشتری و سودآوری سازمان هست. در این دیدگاه، مدیریت رابطه با مشتری به عنوان موثرترین روش واسه رسیدن به وفاداری، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان بیان شده. دید فلسفی مدیریت رابطه با مشتری بر وفاداری مشتری تاکید داره. در این مورد، سازمانها باید نسبت به مشتریان و تغییرات نیازای اونا، جوابگو و تاثیرپذیر باشن. در واقع، دیدگاه فلسفی درباره مریریت رابطه با مشتری بر این موضوع تاکید داره که سازمانا با مشتریان ارزش ارائه بدن و در واقع، فرهنگ مشتری مدار رو در خود بسازن. باید توحه داشت که این دید بر روابطی سود رسون که در بلندمدت ساخته میشه، تاکید داره.
  • دیدگاه چهارم، مدیریت رابطه با مشتری رو توانایی یا توانایی می دونه. گرانت(1991) بر رابطه بین منابع و تواناییهای سازمانی تاکید داشته. منابع شامل عوامل تولید مثل لوازم سرمایه ای، مهارتهای خاص کارکنان و داراییهای سازمانیه. هم اینکه تواناییها به ظرفیت گروهی از منابع جهت اجرای فعالیتها مربوط می شه. طوری که منابع منشاء تواناییهای سازمان و قابلیتها منبع اصلی مزیت رقابتی هستن. تواناییها به مهارتهایی که به سختی میشه اونا رو تقلید کرد و علم جمع بیاری شده ای که سازمان واسه اجرای فعالیتهای مربوط به کار و کاسبی خود به کار میگیره، هم می گن. دیدگاه مدیریت رابطه با مشتری به عنوان توانایی، بر این حقیقت تاکید داره که سازمانها باید واسه اصلاح رفتارشون در جهت مشتریان خاص یا گروهی از مشتریان دائمی به پیشرفت و ترکیب منابع خود بپردازد. دیدگان مدیریت رابطه با مشتری به عنوان توانایی، به معنی ساپورت فعالیتها تعبیر نمی شه، بلکه بر ترکیبی از منابع لازم واسه مدیریت واسه مدیریت موثرتر روابط با مشتری تاکید می کنه. هم اینکه این دیدگاه نشون میده که مدیریت رابطه با مشتری موثر، پتانسیلهای سازمان رو در ایجاد مزیت رقابتی می شناسونه، یعنی منابعی که به سختی بشه از اونا تقلید کرد.
  • در دیدگاه پنجم، مدیریت رابطه با مشتری رو به عنوان فناوری می دونن. تاکید بر نقش لازم فناوری در مدیریت رابطه با مشتری خیلی با اهمیته و از دیگر موارد مربوط به اون کامل سازی قسمتهای صف و ستاد سازمان واسه ارائه مدیریت کارا و موثر تعاملات در نقاط جور واجور تماس با مشتری(اینترنت، پست مستقیم، تلفن و مثل اون) هستش. هم اینکه وسایل مدیریت رابطه با مشتری سازمان رو جهت ایجاد پایگاه داده و داده کاوی و فناوریای تعاملی جهت جهت جمع بیاری و ذخیره داده ها، ایجاد انش از اون و منتشر کردن یافته های حاصل از این علم در سازمان قادر می سازه. بعضی دیدگاههای دیگه هم به طور همزمان بر این دیدگاه تاکید دارن(Zablah et al,2004:479).
مطلب مشابه :  عوامل فردی و شخصیتی مؤثر در کار پیشرفت تحصیلی

 

 

[1] Process

[2] Strategy

[3] Philosophy

[4] Capability

[5] Grant

[6] Technology

[7] Database

[8] Data Mining