بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه های کیفیت- قسمت ۱۰

اختلاف قیمتی که بواسطه مسائل کیفیتی بین قیمت فروش عادی و قیمت فروشگاهی، به وجود میآید مربوط میشود به عدم انطباق یا درجه پایین کیفی محصولات یا خدمات نهایی. همچنین تمامی هزینههای صرف شده برای اینکه محصول یا خدمت به سطحی قابل فروش برسد را نیز شامل میشود.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

  1. هزینههای خطای خارجی

هزینههای حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندیها و خواستههای مشتری انطباق ندارد. هزینههای خطای خارجی پس از تحویل یا ارسال محصول و در حین و یا پس از تحویل خدمات به مشتری رخ میدهد.
۴-۱٫ رسیدگی به شکایات مشتری یا استفادهکننده خدمات
تمامی هزینه رسیدگی، رفع مغایرت و پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان یا استفادهکنندگان و از جمله ارائه خدمات ضروری در محل کارگاهها.
۴-۲٫ کالاهای برگشتی
تمامی هزینه ارزیابی و تعمیر یا جایگزینی کالاهایی که به خاطر مسائل کیفیتی، مورد پذیرش مشتری یا استفادهکننده واقع نشده است. این مورد هزینه تعمیرات انجام شده به عنوان بخشی از قرارداد نگهداری و اصلاح محصول یا خدمت را پوشش نمیدهد.
۴-۳٫ هزینههای طراحی مجدد[۵۷]
هزینههایی که بر اساس طراحی عمده مجدد بواسطه نقص در طراحیهای قبلی برای اصلاح یا بروز کردن محصولات یا خدمات ارائه شده در گارگاه برای رفتن به یک سطح جدیدی از طراحی صرف میشود.
۴-۳-۱٫ هزینههای احضار کردن
شامل هزینههای احضار کردن مربوط به مسائل و مشکلات کیفیتی.
۴-۴٫ گارانتی
تمامی هزینه دعاوی پرداخت شده به مشتری یا استفاده کننده، بعد از پذیرش مشکل، که برای پوشش دادن هزینههایی از قبیل تعمیرات، مانند جایگذاری سخت افزارهای معیوب از سیستم، یا اتفاقات مربوط به خدمات شیمیایی و غذایی صرف میشود. در مواردی که کاهش قیمت محصول یا خدمت به جای گارانتی مورد توافق قرار میگیرد، اینگونه هزینهها نیز بایستی ثبت و محاسبه شوند.
۴-۵٫ هزینههای اعتبارات
هزینههایی که شرکت بابت ادعاهای مبتنی بر اعتبارات میپردازد شامل هزینه تضمین اعتبار محصول یا خدمت.
۴-۶٫ جریمهها
هزینه هرگونه جریمههایی که بواسطه تحویل محصول یا خدمت با عملکردی پایینتر از سطح قابل قبول به شرکت تحمیل میشود (سطح قابل قبول در قراردادها با مشتری یا قوانین و مقررات دولتی مشخص شده است).
۴-۷٫ رضایتمندی مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که شرکت بایستی فرای هزینههای معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینههایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت میکنند بایستی متحمل شود.
۴-۸٫ فروش از دست رفته
شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، ۱۳۸۱).
۲-۲۰- سازمانهای خدماتی و بانکها
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازهی تاسیس بانکهای غیر دولتی، موجب شده است بخش دولتی با پیشینهی انحصاری و غیر رقابتیاش در ارائهی این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه رسیده مواجه ببیند. در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین میکند، ارائهی خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواستههای مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمیشود مگر این که بنگاههای اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارندهی انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده از آزمونهای علمی و معتبر موجود در این زمینه است. بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداختها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل میشود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:
۱- مسئولیت امانتداری: این امر اشاره به مسئولیت سازمانهای خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این که ضروری است این سازمانها توصیههای مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعهای از وعدهها را خریداری میکنند، شامل وعدههای مؤسسهی مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیلهی مؤسسهی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
۲- جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفهی خدمت نمیشود، بلکه در بردارندهی مجموعهای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونههایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از صدور صورتحسابها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین های خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دو سویه از طریق اطلاعات جمعآوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم میکند. فرصتهایی نظیر استفاده از انواع حسابها، پسانداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
در یک نگاه کلی بانکها موسساتی هستند که از محل سپردههای مردم میتوانند سرمایههای لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده میتوانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپردهگذاران نیز میتوانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).
مدیران سازمانهای خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهرهوری برای سازمانها به ارمغان میآورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار میگیرند. این امر به شرطی محقق میشود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک میکنند. هم چنین رضایت مشتریان وابسته به کیفیت خدمات میباشد و میتوان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش مییابد. این نگرش منجر به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات) گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهندهی خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری در برابرکاستیهای احتمالی خدمات آینده و تبلیغات مثبت او دربارهی سازمان میگردد (روبرت و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران
در عصری که ایران فاقد بانکداری داخلی بود و بانکهای خارجی هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور ایران اعمال میکردند، قدمی در راه تحکیم اساس اقتصاد کشور برداشته و شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام پهلوی قشون ریخته شد. در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز اهمیت موسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگی اجتماعی ایران محسوس و محرز نشده بود ایجاد اولین موسسه بانکی کشور طرحریزی شد و مامورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در خیابان سپه تهران نخستین بانک ایرانی را به نام پهلوی قشون در اردیبهشت سال ۱۳۰۴ افتتاح نمایند. سرمایه اولیه این بانک ۳۸۸۳۹۵۰ ریال از محل موجودی صندوق بازنشستگی درجهداران قشون بود و بدین جهت فعالیت یکسال نخست این بانک به افسران ارتش اختصاص داشت که با پرداخت وامهای تقسیطی به رفع نیازمندیهای آنان کمک موثر مینمود و چون پیوسته به وسعت دامنه عملیات خود میافزود دوایر بانک به جای وسیعتری انتقال یافت و در ۲۴ اسفند ۱۳۰۴ اولین شعبه این بانک در شهر رشت افتتاح شد. همچنین در سال ۱۳۰۶ شعبه دیگری در مشهد و همدان افتتاح گردید. بدین ترتیب یکی پس از دیگری در شهرهای دیگر ایران شعبه های این بانک افتتاح میگردید و در اواخر سال ۱۳۱۲ این موسسه به نام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز از اول سال ۱۳۲۴ بر عهده بانک سپه محول شد. در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۲۶ در اولین جلسه شورای عالی بانک تصمیم گرفته شد که نام تعاونی سپه به بانک سپه تغییر یابد. پس از پیروزی انقلاب اسلامی ۱۳۵۷، شورای انقلاب بلافاصله به منظور حفظ سرمایههای ملی و به کار انداختن اقتصاد کشور و صیانت و تضمین سپردهها و پس اندازهای مردم در بانکها ضمن قبول اصل مالکیت مشروع و مشروط در خرداد سال ۱۳۵۸ کلیه بانکها را ملی اعلام کرد. در پی ملی شدن بانکها تغییرات و تحولاتی در سیستم بانکی به وقوع پیوست که منتج به تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و نهایتا حذف ربا از سیستم بانکی گردید (پویا، ۱۳۸۷).
بانکداری دولتی در ایران شامل فعالیت بانکهایی است که با سرمایهی دولت به صورت شرکت سهامی تشکیل شدهاند. سهام این بانکها متعلق به دولت است و نمایندگان دولت به عنوان صاحبان سهام در مجامع عمومی عادی و فوق العاده شرکت میکنند. همچنین بانکداری خصوصی به موجب قانون اجازهی تأسیس بانکهای غیر دولتی، مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹ با سرمایهگذاری افراد حقیقی و افراد حقوقی غیردولتی در قالب شرکتهای سهامی تابع قانون تجارت شکل گرفته است. باید توجه داشت که تمامی بانکهای ایران اعم از خصوصی و دولتی تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بوده و مطابق قوانین پولی و بانکی کشور مصوب ۱۸/۴/۱۳۵۱ و قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۸/۶/۱۳۶۲ و همچنین مصوبات شورای عالی پول و اعتبار فعالیت میکنند (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
۲-۲۱- بانک مسکن
در این بخش از پژوهش، به منظور معرفی قلمرو مکانی پژوهش (بانک مسکن) به ذکر مختصری از تاریخچه تاسیس بانک مسکن و حوزه فعالیت آن و همچنین انواع خدماتی که توسط بانک مسکن ارائه میگردد، پرداخته میشود.
۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن
بانک رهنی ایران در ۲۵ دی ماه سال ۱۳۱۷ با سرمایه ۲۰۰ میلیون ریال با مشارکت بانک ملی ایران تاسیس و از وزارت دارایی آن زمان اجازه فعالیت گرفت و رسما کار خود را از فروردین سال ۱۳۱۸ آغاز کرد. بر اساس مواد قانونی مصوب ۱۳۱۷ وزارت دارایی، این بانک شرکتی سهامی با فعالیت نامحدود بود که تابعیت ایرانی داشت و اگر لازم بود میتوانست در هر کجای ایران، شعبه یا نمایندگی تاسیس کند. موضوع فعالیت بانک را زمینههای مختلف بانکی مرتبط با امر مسکن تشکیل میداد که در میان آنها پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول به منظور خرید خانه، احداث و تکمیل آن، تعمیر، کارگشایی و نیز اعطای اعتبار به شرکتهای ساختمانی، بخش عمده فعالیتها را در بر میگرفت.
در تاریخ فعالیتهای بانک رهنی ایران، دو مقطع به خوبی قابل تشخیص است. یکی اواخر دهه ۱۳۳۰ که از سال ۱۳۳۷ با تاسیس صندوق پسانداز مسکن تحولی در سپردهها و وامهای بانکی به وجود آمد. دیگری از اوایل دهه ۱۳۵۰ که با افزایش درآمد نفت و تحولات ناشی از آن سطح فعالیتها به نحو مشهودی ارتقا یافت. بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در تحول اقتصادی جامعه نقش شایستهای را ایفا نمود. به طوری که با تاسیس این بانک علاوه بر اینکه یک چهارم خانوارها تا سال ۱۳۴۵ از تسهیلات بانک برای خانهدار شدن استفاده کرده بودند، بانک رهنی با احداث واحدهای مسکونی ارزان قیمت برای اقشار کم درآمد و مساعدت به صنایع ساختمانی از طریق اعطای تسهیلات به تولیدکنندگان و احداث کارخانههای تولیدی نقش ماندگاری برجا نهاد.
در کنار بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در خاورمیانه، شرکتها و بانکهای ساختمانی دیگری فعالیت داشتند که هدف عمدهشان ایجاد تسهیلات لازم برای توسعه صنعت ساختمان و اجرای طرحهای عمرانی بود تا اینکه در سال ۱۳۵۸ بر اساس لایحه قانونی اداره امور بانکها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی، از ادغام بانک رهنی ایران، بانک ساختمان، شرکت سرمایهگذاریهای ساختمانی، بانکهای ایران و سایر شرکتهای پس انداز و وام مسکن، کوروش، اکباتان و پاسارگاد در تهران و در شهرستانها شرکتهای پس انداز و وام مسکن مشهد، تبریز، شیراز، اصفهان، اهواز، گیلان، همدان، کرمانشاه، مازندران، گرگان، سمنان و آبادان ترکیب جدیدی تشکیل گردید.
ترکیب جدید که تحت عنوان «بانک مسکن» فعالیتهای بانکی خود را در بخش ساختمانی شروع کرد، طیف غالب آنرا از هر جهت بانک رهنی ایران تشکیل میداد و در واقع بانک مسکن تداوم فعالیت بانک رهنی ایران در قالب جدید بوده که با برخورداری از پیشینه و تجربیات طولانی خود حرکت نوینی را آغاز نمود. بخش اعظم موسسات ادغامی با سرمایهگذاری بانک رهنی ایران به وجود آمده بودند که با ادغام بانکها و حذف پراکندگی موسسات مالی با وظایف موازی یکدیگر مجموعهای به مراتب کاراتر و گستردهتر به وجود آمد.
در اینجا قصد داریم تا تغییر و تحولاتی که در امور بانکی بانک مسکن بعد از سال ۱۳۵۸ رخ داده است را در دو مقطع ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲ و دیگر ۱۳۶۲ تا ۱۳۷۹ بررسی کنیم. با ذکر این نکته که وجه مشخصه اصلی این دو دوره اجرای عملیات بانکی بدون ربا از اوایل سال ۱۳۶۲ بوده است.
از آنجایی که وجه غالب بانک مسکن را بانک رهنی تشکیل میداد، قبل از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا، یعنی بین سالهای ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲، سپردههای بانک بر مبنای تغییر و تصحیح ویژگیهای سپردههای بانک رهنی ایران طراحی شده بود. به طوری که نخستین گام این تحولات در تاریخ ۲۷ فروردین ۱۳۵۸ با اعلام نرخ بهره اوراق سپردههای ثابت به میزان ۵/۸ درصد برداشته شد و سپس در اردیبهشت ماه همان سال در تلاشی دیگر با تفکیک سپردههای ثابت از نظر مدت، مقررات را در خصوص نرخ بهره اعمال کردند. این مقررات تا ابتدای سال ۱۳۶۳ بر وضعیت سپردههای بانک اعمال میشد. تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا، سیستم بانکی را در شرایطی کاملا متفاوت قرار داد. از پنجم فروردین ماه ۱۳۶۳، شعب بانک مسکن دیگر از دریافت وجه به حساب پس انداز گذشته منع و تنها مجاز به افتتاح حساب در قالب سپردههای جدید شدند.
در یازدهم اردیبهشت ماه ۱۳۶۴، به منظور ایجاد هماهنگی بین اعطای زمین از سوی سازمانهای ذیربط و توزیع اعتبارات بخش مسکن از طریق سیستم بانکی و همچنین به منظور ایجاد زمینههای مناسب جهت ساخت واحدهای مسکونی در زمینهای واگذاری شده با بهرهگیری از منابع مالی بانکها و تجهیز سپردههای بخش خصوصی، طرح از سوی وزارت مسکن و شهرسازی با هماهنگی بانک مسکن تهیه و تصویب شد که بر اساس آن بانک مسکن عامل توزیع کننده در اعتبارات مربوطه شد. بدین منظور حساب جدیدی تحت عنوان حساب سپرده قرضالحسنه تامین مسکن به وجود آمد و در ۲۰ اردیبهشت سال ۱۳۶۸ به منظور جایگزین نمودن حساب جدیدی تحت عنوان سپرده سرمایهگذاری مسکن ایجاد شد که ضمن دارا بودن امتیازات خاص، توانایی تقویت بنیه مالی بانک از طریق جذب سپرده هر چه بیشتر را داشته باشد. اما از ابتدای مهرماه سال ۱۳۶۹ فعالیت صندوق پس انداز مسکن تبلور یافت. جامعیت و گستردگی حساب اخیر از یک سو و مساعی بکار رفته در جهت شناساندن مزایای آن به افراد جامعه از سوی دیگر باعث شدند که طی مدت کوتاهی حساب صندوق پس انداز مسکن از موقعیت خوبی برخوردار شود و بانک مسکن به عنوان پرداخت کننده تسهیلات آسان برای خرید یا ساخت خانه مطرح شود (ساروقیان، ۱۳۹۰).

مطلب دیگر :  جستجوی مقالات فارسی - بررسی راهکارهای حقوقی توسعه بانکداری اسلامی- قسمت ۶