در مورد : انواع مشتریان

سالها پیش پیتردراکر گفت که تنهاتعریف معتبر ازهدف کسب وکارجلب رضایت مشتریه(پری ، ۱۳۹۰، ۳۰)[۳].

رضایت، به شکل حالتی احساسی تعریف شده که از تقابل مشتریان با تولید کننده خدمات طی زمان بدست اومده می شه. الیور رضایت رو به شکل کارکرد یه مقایسه شناختی از انتظارات قبل از مصرف، با تجربه عملی تعریف کرده.(ویو وو، ۲۰۱۱ )[۴]

معنی رضایت مشتری طی سالهای گذشته توجه تحقیقاتی بسیاری رو به خود جلب کرده. مشتریان راضی در بازار رقابتی امروز، یه رقابت تجاریه. امروزه شرکتها تشخیص دادن که درک، برطرف سازی و پیش بینی نیاز مشتریان چقدر مهمه.(واه یاپ ، ۲۰۱۲)[۵]

رضایت مشتری عکس العمل و جواب تحقق خواسته مشتریه، محققین رضایت مشتری رو به شکل برداشت فردی از کارکرد محصول یا خدمات در رابطه با تجربه اونا تعریف کردن. هم اینکه رضایت مشتری تغییر نگرشیه که از تجربه مصرف بدست اومده می شه.( دا لیانگ، ۲۰۱۲)[۶]

رضایت مشتری واسه افزایش رقابت پذیری  موسسات و رسیدن به اهداف مشتری لازمه. اون واسه مشخص کردن نیازها و انتظارات مشتری لازمه و تضمین می کنه اونا واسه بهبود رضایت مشتری انجام می شن. رضایت مشتری، از پایهً واکنشی به آزمایش محصول یاخدمات واستنباط از کارکرد اون هستش. (اسکافی، ۲۰۱۳)[۷] .

رضایت مشتری کلا به عنوان برآورده شدن  کامل انتظار و احساس و نگاه مشتری در مورد یه محصول یا خدمات، پس از استفاده ازآن تعریف شده.(گوپتا و دِو، ۲۰۱۲ )[۸]

رضایت مشتری در کل، در میان مهمترین اهداف دراز مدت موسسه ها در نظر گرفته شدن. معنی بازاریابی میگه که یه خریدار راضی به احتمال زیادتری دوبارهً خرید می کنه یا دست کم نسبت به افراد ناراضی، به خرید دوباره توجه می کنن.(کورا، ۲۰۱۳ )[۹]

رضایت مشتری ساختاری اساسی در تحقیق بازاریابیه و به طور زیادی در بازاریابی خدمات بررسی شده نت. رضایت یجه خرید و استفاده س که از مقایسه پاداشها و هزینه های خرید ، در رابطه با یافته های پیش بینی شده خریدار بدست اومده می شه. ( دلکورت ، ۲۰۱۳ )[۱۰].

رضایت مشتری به طور زیادی در بخش بازاریابی بررسی شده. ان به خاطر وجود کلی و توانایی اندازه گیری جهانی اش واسه همه شکل های جور واجور اجناس و خدمات،  یکی از عادی ترین و پرکاربرد ترین معیارهای مشتری گرا به وسیله مدیرانه.( گانگولی و کومار روی، ۲۰۱۱ )[۱۱]

رضایت مشتری، نقشی اساسی در خدمات اجرا می کنه .همزمان با پیشرفت بخش خدمات، محققان هم گامهای بزرگتری در جهت تعریف و درک رضایتمندی ازدیدگاه مشتری ورداشته ان. مک کنا پیشنهاد می کنه سازمانها به خاطر رسیدن به مشتریائی راضی، باید بررسیای بازار، تبلیغات وترویجا رو فراموش کرده و بر پیشرفت زیر بناهای مناسب تاکید کنن تا بتونن با ارائه اجناس وخدمات مناسب، نیازای مشتری رو تامین کنن. مشتری باید بتونه ازطریق کیفیت وارزش برداشت شده کالا وخدمات به رضایت حقیقی برسه. (رنجبریان، همکاران، ۱۳۹۱ ) اولیور رضایتمندی رو به عنوان،”تسلیم کامل مشتری” توصیف میکنه. درحقیقت رضایتمندی حاصل قضاوت مشتری درخصوص این مسأله س که تاچه حد ویژگی یه محصول یا خدمت، قادر به تامین انتظارات مشتری درسطح مطلوبه. این تعریف،وجود ارزیابانه رضایتمندی رابرجسته می سازه که ازطریق اون مشتری مشخص می سازه که یه محصول، مارک تجاری و یا فروشگاه، انتظارات اون رو برآورده می سازه یا خیر. با در نظر گرفتن پیچیدگی ساختار رضایتمندی، روش های بیشماری واسه آزمایش اون هست.سازمانها با درکی که ازاهمیت رضایت مشتری به دست آوردن، کم کم درحال فاصله گیری از بازاریابی سنّتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند هستن (رنجبریان و براری ۱۳۸۸)

. بازاریابی رابطه مند به وسیله لئونارد بری  درسال ۱۹۸۳ معرّفی شد. ایشون بازاریابی رابطه مند رو به عنوان جذب، نگهداری، تقویت و افزایش روابط با مشتری تعریف کرده.  حفظ و نگهداری مشتری و تبدیل اون به یه مشتری وفادار بر ارزش زندگی یسازمان اضافه می کنه. در بازاریابی رابطه مند باید توجه داشت که نیازها، شخصیت، و موقعیت مشتریان با همدیگه فرق داره. از این رو، واسه اجرای بازاریابی رابطه مند باید به نیازها، شخصیت، موقعیت، وعلایق شخصی مشتریان توجه داشت . بازاریابی رابطه مند یکی از ابعاد کلیدی روش بازاریابی مدرنه، است , چون بر ایجاد روابط نزدیک وپایدار با مشتری تأکید میکنه. اون چیزی که بازاریابی رابطه مند رو گسترده کرده  کاربرد اون درهمه زمینه های بازاریابی مثل جنسای مصرفی،خدمات،و تجارت بین کسب و کاره (قاسمی، ۱۳۹۱ ).

رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری منجر می شه. با افزایش وفاداری رضایت مشتری درآمدرهای آینده رو تضمین می کنه؛ هزینه معاملات آینده رو کم می کنه، انعطاف پذیری قیمت رو کم می کنه و احتمال اینکه مشتریان در روبرو شدن با مشکلات دچار لغزش شن رو به کمترین حد ممکن میرسونه. (آواد، ۲۰۱۲ )[۱۲] رضایت مشتری به طور زیادی به عنوان تاثیر اساسی در تشکیل قصدهای خرید آینده مشتریان در نظر گرفته شده.

مشکلات

رضایت مشتری مقیاسی امتحان اینه که  اجناس و خدمات تولید شده به وسیله یه سازمان چیجوری

انتظارات مشتری رو برطرف می کنه. اون از شخصی به شخص دیگه و از خدماتی به خدمات دیگه گوناگونه(متاگن و جرارد، ۲۰۱۳ )[۱۳]

تو یه نگاه کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و به کار گیری یه کالا، راضی یا ناراضیه. رضایت، وجود یه احساس مثبته که در آخر در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شه. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و کارکرد عرضه کننده به وجود میاد.برحسب اینکه انتظارات مشتری وکالایاخدمت دریافت شده بایکدیگرهم سطح باشن،یاکالابالاتریا پائین تراز سطح انتظارات مشتری باشه در اون احساس رضایت یا ذوق زدگی و یا نارضایتی ایجاد میشه.

 

از نظر عاطفی، رضایت چیزیه که مشتری انتظار اون رو داره. ولی لذت بردن از محصول چیزیه که موجب دلگرمی مشتری می شه. از دیدگاه مشتری میشه لذت بردن از محصول رو به عنوان چیزی دونست که کمی بیشتر از ارزش افزوده مورد انتظاره. لذت بردن از محصول موجب ارزش افزوده در رابطه دیرپای اون با سازمان می شه رابطه ای که بین عرضه کننده جنسا و خدمات و مشتری هست(دادخواه،۱۳۹۲، ۴۲)

 

۲-۲-۵)امتیازات رضایت مشتری

کاهش شکایت
افزایش وفاداری
رضایت مشتری

مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یه سرمایه مالی و سرمایه گذاری واسه سازمان سودآورند خیلی بیشتر از یه برنامه نیروی انسانی رضایت خاطر ایجاد می کنن. خیلی بهتر از یه سیستم بازاریابی و فروش واسه شرکت ها بازار جفت و جور می بیارن شما قبل اینکه فرصت نفوذ در مشتریان رو پیدا کنین اونا تحت اثر افراد دیگری که با شما رابطه و معامله داشته ان و یا تحت القائات رقبای شما قرار می گیرند. نفوذ دوستان اونا اثر بزرگی بر تصمیم گیری اونا در مورد اینکه مشتری شما بشن یا نشن داره اگه دوستان اونا تجربه و خاطره بدنی از شما داشته باشن ممکنه منتهی به انصراف اونا از نزدیک شدن به شما به عنوان یه مشتری شه. نظر یه دوست ممکنه خیلی بیشتر و سنگین تر از پول و پله و سرمایه بسیاری که صرف بازاریابی و تبلیغات می شه اثر داشته باشه چون که هر کدوم از مشتریان شما دوستائی دارن که اونا می تونن مشتریان بالقوه شما باشن(یحیائی ایله ای،۱۳۹۱، ۷۹-۷۸).

 

       

 

شکل۲-۱۳) نتیجه­ی رضایت مشتری(همون منبع)

 

کلا نتیجه های رضایت مشتری رو به صورت زیر میشه شمرد:

 

۱-رضایت مشتری موجب افزایش درامد و سود سازمان می شه.

۲-مشتریان راضی با منتشر کردن پیام کلامی مثبت درباره سازمان به بقیه (مشتریان بالقوه)، موجب افزایش علاقمندی اونا واسه به کار گیری اجناس سازمان شما می شن. این موجب کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید می شه.

۳-واسه برخورداری از کالاهایی که به بهترین صورت احساس رضایت مندی انان رو تامین می کنه، مشتریان سهم خرید خود رو از سازمان زیاد می کنن.

۴-رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری و در نتیجه کاهش شکایات می شه(دادخواه۱۳۹۲، ۵۱).

[۱] -Customer Satisfaction

[۲] – Koo Moon

[۳] – Parry

[۴] -Wei Wu

[۵] – Wah Yap

[۶] -Da Liang

[۷] – Skafi

[۸] – Gupta & Dev

[۹] – Kaura

[۱۰] – Delcourt

[۱۱] – Ganguli & Kumar roy

[۱۲] – Awwad

[۱۳] -Matagne & Gerard