ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می­شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد. علاوه بر این برخی از صاحب نظران و محققان خدمات الکترونیکی را به دو شکل سرویس اطلاعاتی و خودخدمت مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. از آنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان سرویس اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب­نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده خدمات می روند، حال آن که در خدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات وب در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طور کلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه بر این، بعضی از صاحب­نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت­های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می­شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.
شواهد تجربی نشان میدهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از وب سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک وب سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات وب سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند.
روش‌های تحلیل اطلاعات
تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می باشد:
الف. آمار توصیفی: به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول و نمودارهای فراوانی استفاده شد. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی و همچنین شاخص‏های پراکندگی بهره گرفته شد.
ب. آمار استنباطی: جهت آزمون فرضیه های تحقیق بر حسب وضعیت توزیع داده ها ازروش کلموگروف-اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و رگرسیون یک متغیره، همچنین برای رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از آزمون فریدمن استفاده شد.
آزمون کلموگروف اسمیرنوف :
در راستای تایید یا عدم تایید توزیع نرمال بودن داده ها جهت سنجش متغیرها از آزمون کلموگروف اسمیرنوف استفاده می گردد.
آزمون تی تک نمونه ای :
در این آزمون میانگین نمرات شاخص های کمی پیوسته با مقدار از پیش تعیین شده مقایسه می شود و به عبارت دیگر، میانگین نمرات بدست آمده از ارزیابی وضعیت یک مولفه از جامعه آماری تحقیق، با میانگین فرضی جامعه مقایسه می گردد.
آزمون فریدمن:
هنگام بررسی نظرات یک گروه در چند زمینه از آزمون فریدمن استفاده می شود. به عبارتی بر اساس نظرات افراد (پاسخی که به سوالات پرسشنامه می دهند) اولویت هر کدام ازموارد را بر اساس رتبه بندی معنی دار(یا گرایشات معنادار افراد به هر کدام از متغیر ها ) مشخص خواهد شد. به عبارت دیگر فریدمن این فرضیه صفر را می آزماید که K متغیر همبسته از یک جامعه مشابه می آیند.برای هر موقعیت k متغیر از 1تا k طبقه بندی می شود. آماره آزمون برپایه این طبقات است.
لذا می توان اینگونه بیان نمود که جهت رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از آزمون فریدمن استفاده شد.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  دانلود مقاله با موضوعکارشناسان ورزشی

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

مقدمه
در این فصل یافته های بدست آمده از پرسشنامه در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی ارائه می شود. در بخش آمار توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی جامعه پژوهش و همچنین توزیع پراکنش پاسخ های داده شده به مولفه های پژوهش بررسی شده و در بخش آمار استنباطی با بهره گرفتن از آزمون میانگین تک نمونه ای تی-استودنت فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار می گیرند.
آمار توصیفی
در این بخش یافته های توصیفی تحقیق، مشتمل بر ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه تحقیق و همچنین شاخص های توصیفی هر یک از مولفه های تحقیق ارائه می شود.
ویژگی های جمعیت شناختی جامعه
همانطور که نتایج جدول 4-1 نشان می دهد:
الف. میزان 59 درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق را مردان و 41 درصد آنان را زنان تشکیل می دهند.
ب. میزان 16 درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق را افراد با سن کمتر از 25 سال، 32 درصد افراد 25 تا 30 سال، 36 درصد افراد 31 تا 35 سال، 11 درصد افراد 36 تا 40 سال و 5 درصد را افراد بیشتر از 40 سال تشکیل می دهند.
ج. میزان 78 درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق را متاهلین و 22 درصد آنان را مجردان تشکیل می دهند.
د. میزان 73 درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق دارای سطح تحصیلات کارشناسی و کمتر، 24 درصد دارای تحصیلات کارشناسی ارشد و 3 درصد نیز دارای تحصیلات دکتری و بالاتر بوده اند.
ه. میزان 19 درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق دانشجو، 39 درصد کارمند، 31 درصد دارای مشاغل آزاد، 3 درصد خانه دار و 8 درصد نیز دارای سایر مشاغل ذکر نشده بوده اند.
و. میزان 41 درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق یک بار در سال، 27 درصد آنان 2 بار در سال، 8 درصد 3 بار در سال، 13 درصد 4 بار در سال و 11 درصد نیز بیشتر از 5 بار در سال از خدمات پستی استفاده می کنند.
جدول 4-1: ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق
ویژگی وضعیت فراوانی درصد فراوانی
جنسیت

مرد 227 59 %
زن 157 41 %
سن

کمتر از 25 سال 61 16 %
25 تا 30 سال 123 32 %
31 تا 35 سال 138 36 %
36 تا 40 سال 42 11 %
بیشتر از 40 سال 20 5 %
وضعیت تاهل

متاهل 300 78 %
مجرد 84 22 %
میزان تحصیلات

کارشناسی و پایین تر 280 73 %
کارشناسی ارشد 92 24 %
دکترا و بالاتر 12 3 %
نوع شغل

دانشجو 73 19 %

کارمند 150 39 %
آزاد 119 31 %
خانه دار 12 3 %
سایر 30 8 %
استفاده از خدمات پستی

یکبار در سال 157 41 %
2 بار در سال 104 27 %
3 بار در سال 30 8 %
4 بار در سال 50 13 %
بیشتر از 5 بار در سال 43 11 %
شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش
اطلاعات توصیفی مولفه های پژوهش شامل شاخص های تمرکز و پراکنش امتیازات در جدول 4-2 ارائه می شود.
جدول 4-2: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش
مولفه تعداد میانگین انحراف استاندارد
تعامل پذیری 385 956/3 764/0
اعتماد 385 231/4 650/0
پاسخگویی 385 335/2 637/0

 
 
طراحی 385 584/4 419/0
قابلیت درک مستقیم 385 300/4 522/0
جاذبه بصری 385 348/3 638/0
نوآورانه بودن 385 710/2 823/0
جاذبه احساسی 385 103/3 427/0
ارتباطات منسجم 385 814/3 688/0
فرایندهای کاری 385 517/3 702/0
جایگزینی متداوم 385 372/3 650/0
تناسب اطلاعات با وظیفه 385 161/3 490/0
نتایج جدول 4-2 نشان می دهد که مولفه طراحی با میانگین 584/4 از بهترین وضعیت در بین مولفه های مورد مطالعه در اداره پست استان مرکزی برخوردار است در حالی که مولفه پاسخگویی از نامطلوبترین وضعیت در بین تمامی مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک برخوردار بوده است. با توجه به اینکه میزان انحراف معیارهای بزرگ در نمرات نشان از اختلاف نظر بیشتر در مورد وضعیت مولفه در سازمان دارد، می توان ادعا نمود که بیشترین اتفاق نظر نیز در مورد مولفه طراحی و بیشترین اختلاف نظر در مورد مولفه نوآوارانه بودن وجود دارد که نشان می دهد درک شفافی از وضعیت نوآورانه بودن خدمات الکترونیک در این سازمان و در بین افراد نمونه وجود ندارد.
آمار استنباطی
در این بخش با بهره گرفتن از آزمون های کلموگروف اسمیرنوف و آزمون مقایسه میانگین تی- استودنت فرضیات پژوهش را مورد آزمون قرار می دهیم. به منظور انجام این آزمون میانگین تمامی گویه های مرتبط با هر مولفه را به عنوان امتیاز و شاخص شناسایی آن مولفه برای هر آزمودنی در نظر گرفته و آزمون تی استودنت را برای این امتیازات انجام می دهیم. با توجه به طیف موجود در گویه های پرسشنامه بدیهی است که اختلاف میانگین امتیازات از عدد 3 در هر مولفه نشانگر گرایش پاسخ ها به سمت وضعیت مطلوب تر مولفه در سازمان است و در صورتی که فرض برابری میانگین امتیازات از این مقدار رد نگردد می پذیریم که وضعیت مؤلفه ی مورد آزمون در حد متوسط بوده است. آزمون کلموگروف اسمیرنوف از پیش فرض های آزمون تی استودنت می باشد، اما با توجه به انتخاب حجم نمونه مناسب (حداقل 30) و با درنظر گرفتن این موضوع که واریانس داده ها نمی تواند نامتناهی باشد(با توجه به طیف پنج گزینه ای گویه ها)، با استناد به قضیه ی حدمرکزی می توان از انجام آزمون نرمال بودن مشاهدات صرفنظر کرد. چراکه بر اساس این قضیه، میانگین نمراتی که در آزمون مورد استفاده قرار می گیرد به طور مجانبی دارای توزیع نرمال خواهد بود.
آزمون نرمال بودن امتیازات
به منظور استفاده از آزمون پارامتری تی- استودنت باید فرض نرمال بودن داده ها تایید شود. بدین منظور آزمون ناپارامتریک کلموگروف اسمیرنوف را بکار می بریم، که نتایج حاصل از آن در جدول 4-3 آمده است.
جدول 4-3: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف
مولفه تعداد آماره Z P-Value
تعامل پذیری 385 303/2 001/0
اعتماد 385 289/3 001/0
پاسخگویی 385 888/2 001/0
طراحی 385 658/4 001/0
قابلیت درک مستقیم 385 187/4 001/0
جاذبه بصری 385 746/2 001/0
نوآورانه بودن 385 066/2 001/0
جاذبه احساسی 385 068/3 001/0
ارتباطات منسجم 385 433/2 001/0
فرایندهای کاری 385 691/2 001/0
جایگزینی متداوم 385 583/2 001/0
تناسب اطلاعات با وظیفه 385 174/3 001/0

مطلب مشابه :  مقاله درموردسازمان یادگیرنده

با توجه به نتایج موجود در جدول 4-3 و با توجه به سطوح معنی داری بدست آمده، فرض نرمال بودن برای تمام مؤلفه ها در سطح خطای نوع اول 05/0 رد می شود. اما از آنجا که آزمون تی-استودنت در جهت آزمودن مقدار میانگین امتیازات با مقدار ثابت مورد استفاده قرار می گیرد و همانطور که پیش تر اشاره شد، با استناد به قضیه حد مرکزی می توان از فرض نرمال بودن امتیازات صرف نظر نمود و در نتیجه عدم نرمال بودن امتیازات مولفه ها در این بخش، خللی به استفاده از آزمون پارامتری تی-استودنت وارد نمی نماید.
بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی
نتایج آزمون تی استودنت برای پاسخ به فرضیه اصلی اول تحقیق در جدول 4-4 ارائه شده است.
جدول 4-4 : نتایج آزمون تی استودنت جهت بررسی فرضیه اصلی اول تحقیق
شاخص آماره t درجه آزادی سطح معناداری اختلاف از میانگین
یافته 846/59 384 001/0 536/0
با توجه به سطح معناداری بدست آمده از جدول 4-4، مشاهده می شود که فرض برابری میانگین امتیازات کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی با عدد آزمودنی 3 در سطح خطای نوع اول 05/0 رد می شود. با استناد به مثبت بودن اختلاف میانگین از عدد آزمودنی ادعا می نماییم که میانگین امتیازات بدست آمده برای این خدمات از عدد 3 به طور معناداری بزرگتر بوده و در نتیجه فرضیه اصلی اول پژوهش را مبنی بر مطلوبیت وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی در سطح خطای 05/0 می پذیریم.
بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی
به منظور تعیین اولویت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، از آزمون ناپارامتری فریدمن استفاده شده است. نتایج این آزمون که بر اساس میانگین های رتبه ای امتیازات حاصل شده، در جدول 4-5 ارائه شده است.
جدول 4-5 : نتایج رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک
مولفه میانگین رتبه ای اولویت معناداری
تعامل پذیری 17/8 4 کای-مربع : 916/2214
سطح معناداری : 001/0
اعتماد 23/9 3
پاسخگویی 26/2 12
طراحی 64/10 1
قابلیت درک مستقیم 56/9 2
جاذبه بصری 65/5 8
نوآورانه بودن 57/3 11
جاذبه احساسی 57/4 10
ارتباطات منسجم 57/7 5
فرایندهای کاری 32/6 6
جایگزینی متداوم 70/5 7
تناسب اطلاعات با وظیفه 74/4 9

همانطور که نتایج آزمون ناپارامتری فریدمن نشان می دهد، عامل طراحی دارای بیشترین میانگین رتبه‌ای و به طور معادل، بیشترین اولویت در بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بوده است و ع
امل پاسخگویی نیز دارای کمترین میزان اهمیت در بین این ابعاد بوده و در اولویت آخر قرار گرفته است. سطح معناداری ازمون کای-مربع نیز نشان می دهد که رتبه های برآورد شده برای این ابعاد در سطح خطای نوع اول 05/0 معنادار می باشند. نمودار 4-1، میزان اولویت هر یک از این ابعاد را نشان می دهد.

نمودار 4-1: اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی
بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی
نتایج آزمون تی استودنت برای پاسخ به فرضیه های فرعی تحقیق در جدول 4-6 ارائه شده است.
جدول 4-6 : نتایج آزمون تی استودنت جهت بررسی فرضیه های فرعی
مولفه آماره t درجه آزادی P-Value اختلاف از میانگین
تعامل پذیری 545/24 384 001/0 956/0
اعتماد 144/37 384 001/0 231/1
پاسخگویی 470/20- 384 001/0 664/0-
طراحی 025/74 384 001/0 584/1
قابلیت درک مستقیم 816/48 384 001/0 300/1
جاذبه بصری 722/10 384 001/0 348/0
نوآورانه بودن 892/6- 384 001/0 289/0-
جاذبه احساسی 734/4 384 001/0 103/0
ارتباطات منسجم 213/23 384 001/0 814/0
فرایندهای کاری 454/14 384 001/0 517/0
جایگزینی متداوم 225/11 384 001/0 372/0
تناسب اطلاعات با وظیفه 474/6 384 001/0 162/0

با توجه به سطح معناداری بدست آمده از جدول 4-6، فرض برابری میانگین امتیازات هر یک از مولفه های کیفیت خدمات

دیدگاهتان را بنویسید